סעיפים לחוק שלדעתי צריך להיחקק, "חוק המענים האוטומטיים":
1. אם הפנייה הולכת להידחות בגלל סיבה ידועה מראש, חובה להתריע על כך בתחילת המענה.
הסבר: לא הגיוני שאתקשר לנותן שירותים, אשמע חצי דקה של פרסומת, אחר כך אתבקש להקיש תעודת זהות ונייד, (ובגרסת הצ'אט גם לחכות לקוד בנייד ואז להעתיק אותו כדי לאשר שזה אני), ובסוף לומר לי שמשרדנו סגורים כעת ותוכל ללחוץ 12 כדי לשמוע את שעות הקבלה. למה, אם מספר תעודות הזהות שלי היה אחר אז המשרדים אולי כן היו פתוחים?
2. בהמתנה למענה, חייבת להיות אופציה נגישה לכיבוי המוסיקה / הודעות הביניים.
הסבר: אם אני מספר 41 בתור, אני רוצה לשים את הפלאפון שלי על ידי ולהתפנות לעיסוקים אחרים. כשיגיע תורי, אשמע. עד אז, המוסיקה שלכם מפריעה לי לעשות את מה שאני מעוניין לעשות. אז אם הייתה הודעה "להשתקת המוסיקה לחץ 5 וסולמית" הייתי הרבה יותר אפקטיבי ושמח.
3. נאסר על האוטומט לומר "זמן ההמתנה ארוך מהרגיל" או ניסוחים עמומים דומים. ניסוח אפשרי הוא: "זמן ההמתנה הממוצע הוא 5:46 דקות. זמן ההמתנה המשוער כעת הוא 17:09 דקות". או "אורך התור הממוצע הוא 6.2 ממתינים. מיקומך בתור הוא 311". אם בדיקה מתאמית תראה שהדיווחים אינם תואמים למציאות בפער סביר, נותן השירותים ייקנס בסכום של...
הסבר: גם מוציאים לנו את הנשמה וגם עובדים עלינו בעיניים? איכס.
4. במתן שירות דרך הצ'אט, אם הלקוח כבר עבר את הבוט, הגיע לנציג, בעייתו לא נפתרה והוא מעוניין לחזור לנציג, אין לחייב אותו לעבור את הבוט שוב.
הסבר: כתבתי את הבעיה. "שלום, אני מעיין, הבוט שלך..." ואז כרגיל תעודת זהות ומסדר זיהוי וירטואלי, ואחר כך היא מנסה. רבוטה לעבודה. האם עשית, תעשה ותגיד לי, תנסה עכשיו ככה, תחכה רבע שעה... בסוף נמאס למעיין הבוטית היקרה והיא מאפשרת לי לעבור לנציג אנושי. תודה רבה! לאחר עוד שעתיים ורבע בלבד מגיע חננאל. "תלחץ שתי לחיצות ארוכות על ... ואז תכתוב לי מה רשום על הצג. אהה. אז תוציא את התקע לשלוש דקות, אחר כך תעשה א, ב, ג, ותנסה שוב תוך שעתיים. אני סוגר את הקריאה ותכתוב בסקר שהייתי התומך הטוב ביותר ever שקיבלת. תודה ויום נעים". אחרי הכל הבעיה לא נפתרת. ואז אני חוזר שוב למעיין וצריך לעבור את כל הסאגה הבוטית מחדש. אם במקום זאת חננאל היה יכול למשל לתת לי קוד שתקף רק להיום, וכשאני חוזר למעיין היא דבר ראשון הייתה שואלת אותי אם יש לי קוד מטיפול קודם וכך הייתי חוזר ישירות לנציג אנושי, החיים היו קצת יותר נסבלים.
5. בוט אינו יכול להחליט שהוא פתר את הבעיה. רק הלקוח יכול לקבוע שהבעיה נפתרה.
הסבר: אני חושב שהבנתם.
קומיונולוג 2 מרץ 2023
אזהרה: הפוסט הארוך הזה לא מביע עמדה פוליטית.
הוא אפילו אופטימי. אני משוחד, אבל לדעתי שווה לקחת אוויר ולקרוא עד הסוף.
רק שהוא מתחיל בתחושה כבדה שמלווה אותי כבר זמן לא קצר, בגלל הקיטוב הקבוצתי ההולך ומעמיק במדינה. אתם יודעים על מה אני מדבר.
כאב, חרדה, חוסר אונים. ולכאורה יש לי את הכישורים לקרב לבבות. יש לי את היכולת "לעבור את הגשר" לעולם של כל המתעמתים, לראות את המצוקה, את הפחד, את האינסטינקטים הבסיסיים שמניעים אותנו, גם אם התנועה לפעמים מקבלת תפנית שלא משרתת אותנו.
מה עושים. איך אני תורם אפילו פיסה זעירה של יכולת להכיל את השונות של כולנו ועדיין להישאר יחד. לראות את האנשים שמאחורי מילות ההסתה שכל כך קל להביע בתקשורת האלקטרונית. לראות את ההיגיון הנפרד של זו שאני לא מסכים אתה, ולהבין שלא כל האמת אצלי, שההיגיון שלה ראוי לכבוד בדיוק כמו זה שלי. אמרו לי שזה חלום שלא ניתן לממש. לא עכשיו.
לפני זמן קצר קיבלתי פניה מעמי ברעם מעמותת "התקשרות מאמינים ב-יחד". עמי מקרב לבבות של זוגות שחצויים על רקע אמונה דתית, ומסתייע בשיטת האימגו שגם אני מתמחה בה. הוא הבין שאותן מיומנויות עשויות לעזור גם בשיח קבוצתי רחב יותר, והוא יצר קשר עם המועצה המקומית מבשרת, שהוקמה שם קבוצה ששמה לה למטרה לבנות שיח מכבד. "באים בטוב". ההצעה שלו הייתה שאני אנחה "קומיונולוג" – שיטה של שיח קבוצתי בהרכב הטרוגני, על נושאים טעונים רגשית. הקומיונולוג פותח אחרי אסון מגדלי התאומים בארה"ב, ויושם כבר במקומות רבים בעולם, כולל בין יהודים לערבים כאן. הוא מבוסס בין השאר על עקרונות הלקוחים מהאימגו. אני השתתפתי בכמה קומיונולוגים, כל אחד בנושא אחר.
רגשות מעורבים: הזדמנות והתלהבות מול פחד ו"זה גדול עלי". כמעט ויתרתי. הקבוצה לא מכירה אימגו. המדינה מיטלטלת וכל יום יכול להביא מאורע פוליטי חדש. רק שבוע להתארגן. ועוד אני עובר באמצע ניתוח הרמת סינוסים בשני צידי הפה. מה אני חושב לעצמי.
התייעצתי עם אורלי ורמן, המומחית לקומיונולוגים. וגם חזרתי וקראתי מסמכים שמתארים את התהליך והשיטה לפרטים. הבנתי שאני זקוק לעזרה. לחלק את המשתתפים לקבוצות קטנות שכל אחת מונחית על ידי 2 מנחים בגלל המטען הרגשי העצום שרובץ על הנושא. חיפשתי, פניתי, ביקשתי. קיבלתי הרבה עידוד אבל רבים היססו להצטרף או שפשוט לא יכלו לפנות את הזמן בהתראה קצרה של כמה ימים. קיבלתי גם קולות מביסים, שאמרו לי שהם מעריכים את זה שאני הולך להכניס את היד למים רותחים, ולהיכשל בענק, כי זה גורלו של פרויקט כזה.
בכל זאת היו כמה אמיצות שנרתמו למשימה. איריס דוידוביץ', ענת תמיר, יחד עם עמי ורעייתו אביטל ויחד עם עידית ואנוכי, יצרנו צוות של שישה שיכלו להשתלט על 3 קבוצות שיח. תודה ענקית לכל המתגייסים. פגישות זום מזורזות, קביעת הפרטים, החזקת החששות יחד ויצירת תחושה של שליחות. הכנת שקפים ויוצאים לדרך. אמא'לה.
ההתחלה האיצה את סימני האזעקה. פקקים בדרך וקושי למצוא את המקום. כשהגענו מצאנו את איש המקום שהתרעם על כך שאף אחד לא אמר לו שאנו זקוקים לחיבורים למקרן. אמרו לו שזה שיח חופשי ולא צריך כלום. גם לא תהיה לי מצגת?? התברר שהקבוצה לא יודעת שהנושא הוא "המחלוקת בעם על הרפורמה המשפטית המוצעת". האנשים מטפטפים ומגיעים באחור, לא ברור כמה יהיו ומתי נתחיל.
אבל המחשב של עמי מתחבר, הקבוצה מתכנסת לכדי כ-25 משתתפים, ראש המועצה מגיע ומדבר בזכות השיח המכבד והמקרב. אחר כך עמי מציג את העמותה שלו ואת המטרה הכללית היום. אני מכניס את הקהל לדמיון מודרך, ואז מציג את השיטה ואת מה שנעשה היום. מפלס החרדה שלי יורד, אני אסיר תודה לקבוצה שבאה. הרי גם הם לוקחים סיכון ויוצאים מאזור הנוחות. אביטל מחלקת אותנו לשלוש קבוצות אקראיות של 8-10 משתתפים כל אחת. ענת ועמי מנחים את הקבוצה הגדולה יותר, איריס ואביטל קבוצה שניה, ועידית ואני מקבלים לידינו 8 נפשות חפצות בשיח.
דתיים, חוזרים בתשובה, חילוניים, מייצגי הקהילה הגאה, מימין, משמאל, מקומיים וכאלה שהגיעו מרחוק. כל אחד מביא את הלב במשך 2 דקות קשוחות. אנחנו משגיחים שייאמרו דברים מתוך כבוד ומתוך הדגשה שכל אחת מביאה את עצמה בלבד. עולה הכאב, החרדה, הכמיהה להישאר מאוחדים. הכמיהה לשיח. הדוברים ברובם זהירים אבל הרגשות מגיעים ויחד אתם תחושה שאפשר להחזיק את זה. אין "פיצוצים". יש קשיים שנובעים מכך שהדוברים וה"משקפים" לא מכירים אימגו ואנו צריכים להדריך אותם, מה שפורץ קצת את מסגרת הזמן. אתגרנו אותם לשקף דווקא עמדות של מי שעורר בהם התנגדות. סיימנו סבב שכולם דיברו וכולם שיקפו מישהו אחר.
בגלל ההתחלה המאוחרת והגלישות שתוארו, החלטנו להתגמש ולעבור מסבב ראשון מסודר ישירות לסבב אחרון שבו רק חלק דוברים על פי בקשה (הפרוטוקול הרשמי אומר 2 סבבים מסודרים). אפשר היה לחוש ירידת מתח בחלק השני. ניתן היה לשמוע את הקולות של "אנחנו לא נגדכם ולא נסכים שתיפגעו". הקשיים כמובן נכחו בעוצמה אבל אפשר היה להכיל אותם בתוך שיח אמיתי.
בסיכום שמענו הרבה כמיהה לשיח מעמיק יותר, אולי קצת הרתעות מהמבנה הקשוח, אבל גם אמירה שאלמלא המבנה הקשוח השיח לא היה מתאפשר, שהיה מתרחש פיצוץ או נטישה. והמון תודה על כך שהבאנו את זה והיינו שם עבורם. מהקבוצות האחרות עלו קולות דומים.
אז מסתבר שאפשר. כשיש נכונות ויש כלים ויש הקשבה מלאה עם האוזניים ומבט העיין, פנים אל פנים ולא מסך אל מסך, ועם הבנה שכולנו עולמות שונים ולגיטימיים, אפשר לנשום קצת ולהעז לראות את האחר. להגיע לב אל לב. אני שומע שיש עוד מוקדים כאלה שמגלים שאפשר לייצר תנועות מסוג חדש. הדרך ארוכה ומאתגרת, מאד, אבל כמו שאמרתי, רציתי רק לתרום פיסה קטנה לכוון שלדעתי חשוב ללכת בו, והייתי מאושר שהצלחנו.
ידידה שלנו אמרה לנו: "וואו איך הפנים שלכם שונות עכשיו מאלה של התחלת הערב". אולי גם נגיד משהו דומה פעם על הפנים של החברה שלנו.
המשך: קומיונולוג בירושליים 2.5.2023
ביום שלישי האחרון הנחינו, עידית ואני, עוד קומיונולוג (שיח קבוצתי מובנה המבוסס על עקרונות האימגו - ראו למעלה) והפעם בירושלים.חברנו למיזם המרגש שנקרא "אנשים אחים אנחנו". המיזם הזה שקם מן השטח גייס קרוב למאתיים מנחים ומקיים עוד ועוד מעגלי שיח ברחבי הארץ. אנשים פרטיים ומוסדות מארחים וכל מנחה מביא את השיטה שהוא מומחה בה, העיקר שתהיה מושתתת על הקשבה, על במה שווה לכולם, על פתיחת לבבות. מתברר שיש ציבור גדול מאד שמשווע לשיח הזה, וקץ בהשתלחות ובקיצוניות.פגשנו 12 צעירים שבאו לדבר ובעיקר לשמוע. החלוקה הייתה בערך 2:1 לטובת מצדדי החקיקה, אבל כל הקולות נשמעו. שיתוף הפעולה עם כללי המשחק של הקומיונולוג היה מדהים, אנשים דיברו תוך כבוד, בלי אפילו התפרצות אחת, פרקו את אשר על ליבם וזכו להקשבה ולשיקוף. אחרי 3 סבבים "שיחררנו" אותם לשיח חופשי והם המשיכו עם אותה רוח ואותו רצון טוב.ברור שזו רק התחלה. אבל איזו התחלה מרגשת. יצאתי נפעם ומלא תודה על שהתאפשר לי להיות חלק מן השליחות הזו.